INTRODUCCIÓN
Las Administraciones Tributarias, son el ejemplo más claro de entidades públicas productoras de servicios. En nuestros estudios sobre Calidad en la Administración Pública, hemos aprendido que lo verdaderamente importante es que el servicio se realiza en el momento de su consumo y que se realiza, precisamente, con la colaboración y el concurso del usuario del servicio.
Este proceso de elaboración del servicio, también llamado proceso de SERVUCCIÓN, tiene características operativas específicas, ya que los servicios requieren de una estrecha coordinación e integración, entre los factores humanos y técnicos de la organización y, el servicio mejor diseñado, puede fracasar en el momento de su prestación, debido a la alta incidencia del factor humano en dicha prestación.
Adicionalmente, los avances en las tecnologías de la información y la comunicación, han modificado la forma y espacio en el cual las organizaciones hacen negocios con sus clientes. El desarrollo de las telecomunicaciones, el internet, las redes sociales ofrecen nuevos canales, por medio de los cuales, las organizaciones tanto privadas como públicas pueden brindar sus servicios.
LOS COSTOS DEL CUMPLIMIENTO TRIBUTARIO
El primer planteamiento de nuestro análisis, es que los contribuyentes, adicionalmente al pago de los tributos, incurren en costos para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. El entorno macroeconómico, cuando es muy variable, obliga a continuas modificaciones en la política fiscal. Sin embargo, estos cambios hacen de la legislación tributaria compleja y difícil de asimilar. De esta forma, los contribuyentes deben incurrir en costos para informarse, lo cual desincentiva el cumplimiento voluntario.
Los costos del cumplimiento tributario, incluyen los costos de asesoría para la preparación de declaraciones y/o representación legal, frente a procesos contenciosos con la administración tributaria. Los costos de cumplimiento tributario, se hallan fuertemente ligados a la provisión de servicios de asistencia a los contribuyentes. De un lado, las acciones de asistencia a los contribuyentes, aparecen como la forma más efectiva de reducir el grado de complejidad, en el cumplimiento de las obligaciones tributarias. Por el lado de la Administración Tributaria, las acciones de asistencia a los contribuyentes, contribuyen a reducir, en el mediano y largo plazo, los costos de recaudación.
GESTIÓN DE CALIDAD Y SERVICIOS DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
Desde fines de la década de los noventa, del Siglo XX, la asistencia al contribuyente se había convertido en un problema crítico para la Administración Tributaria del país. La calidad del servicio brindado, el tiempo de espera y la infraestructura deficiente, eran blanco de críticas en los diversos medios de comunicación. En la práctica, el servicio era exactamente el mismo, para los diversos segmentos de contribuyentes: personas naturales, personas físicas, pequeños, medianos y grandes contribuyentes.
La Misión de la Administración Tributaria del Perú, vigente en el Plan Estratégico aprobado en el año 2002, definió la razón de ser de la SUNAT, como la de "Incrementar sostenidamente la recaudación tributaria y aduanera combatiendo, de forma honesta y justa, la evasión y el contrabando, mediante la generación efectiva de riesgo y servicios de calidad a los contribuyentes y usuarios del comercio exterior, así como, promoviendo el cumplimiento de sus obligaciones tributarias para contribuir con el bienestar económico y social de los peruanos”.
A partir de ésta misión, es posible distinguir que el ofrecer servicios de calidad a los contribuyentes, es uno de los emblemas de la Administración Tributaria y uno de los medios que ayudan a incrementar la recaudación tributaria. Hay que destacar, que la declaración de la misión vigente desde el 2002, es la primera que tiene un énfasis tan marcado hacia la asistencia al contribuyente.
Actualmente, la Misión aprobada en el Plan Estratégico 2012-2016, es la de “Promover el cumplimiento tributario y aduanero mediante su facilitación, el fortalecimiento de la conciencia tributaria y la generación de riesgo; a través de la gestión de procesos integrados, el uso intensivo de tecnología y con un equipo humano comprometido, unificado y competente que brinde servicios de excelencia.”
ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA SUNAT
Con el propósito de descentralizar los procesos de atención y servicios, e incrementar la cobertura a nivel nacional, se creó la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente, que tiene la función de promover el cumplimiento voluntario y la mejora permanente de los servicios personalizados al contribuyente, a través de un óptimo diseño y administración de los programas y planes operativos, relativos a dichos servicios. Por otro lado, esta Intendencia se coordina con las unidades operativas, en el ámbito nacional, a fin de estandarizar el servicio e introducir los cambios y mejoras en forma simultánea.
Así mismo, con el fin de salvaguardar los derechos del contribuyente, mediante el conocimiento y resolución de sus quejas; la canalización de sus sugerencias, de una forma ágil, oportuna y eficaz; y, la retroalimentación del actuar de la SUNAT, se creó la Gerencia de Defensoría del Contribuyente.
Es importante agregar, que existe comunicación con los gremios empresariales y Cámaras de Comercio, para la coordinación de conferencias y encuentros universitarios, por lo que se tienen identificados a grupos de interés en torno a la Administración.
ESTRATEGIA DE ATENCIÓN
De acuerdo con el esquema descrito, los canales de atención disponibles para los contribuyentes, en
cuanto a trámites y orientación a nivel nacional son los siguientes:
a. Centros de Servicios
Los Centros de Servicios al Contribuyente, son locales especialmente acondicionados, para brindar una atención rápida y de calidad al contribuyente, para que realice sus trámites, obtenga información puntual e inmediata sobre su situación tributaria, conozca las obligaciones que ésta implica, así como cumplimiento de dichas obligaciones.
b. Portal Internet
Mediante el acceso a la web SUNAT www.sunat.gob.pe, el contribuyente puede realizar una serie de servicios de manera virtual, así como obtener información en materia tributaria y aduanera.
c. Central de Consultas Telefónicas
Con la finalidad de que los contribuyentes puedan realizar sus consultas tributarias, con mayor facilidad desde su hogar u oficina, tienen a su disposición la Central de Consultas: 0-801-12-100.
d. Redes Sociales
Facebook, Twiter, Canal Youtube.
CARTAS DE SERVICIOS Y TEXTO UNICO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
En el año 2001, se promulgó la Ley 27444, también llamada Ley del Procedimiento Administrativo General. Esta norma, regula las actuaciones de la función administrativa del Estado y el procedimiento administrativo común, desarrollados en las entidades.
Es así que, todas las entidades elaboran y gestionan, la aprobación, según el caso, de su Texto Unico
de Procedimientos Administrativos (TUPA), el cual comprende:
1. Todos los procedimientos de iniciativa de parte, requeridos por los administrados, para satisfacer sus intereses o derechos, mediante el pronunciamiento de cualquier órgano de la entidad.
2. La descripción, clara y taxativa, de todos los requisitos exigidos, para la realización completa de cada procedimiento.
3. La calificación de cada procedimiento, según corresponda, entre procedimientos de evaluación previa o de aprobación automática.
4. En el caso de procedimientos de evaluación previa, si el silencio administrativo aplicable es negativo o positivo.
6. Los supuestos en que procede el pago de derechos de tramitación, con indicación de su monto y forma de pago.
7. Las vías de recepción adecuadas para acceder a los procedimientos.
En la práctica los TUPA, guardan similitudes con las Cartas de Servicios, implementadas dentro de los
modelos de Calidad, desde principios de los años noventa del Siglo XX, en diversos países.
La Administración tributaria, como corresponde, también tiene un TUPA con todos los procedimientos disponibles para los ciudadanos, cumpliendo con lo establecido en la referida norma. Asimismo, existen controles internos para medir los tiempos de respuesta a las solicitudes de los contribuyentes.
CONCLUSIONES
En primer lugar, es importante tener en cuenta que, una de las tareas más importantes de la Administración Tributaria, es promover la cultura y el cumplimiento voluntario. En ese sentido, la Administración Tributaria, cumple una función facilitadora y de servicio a los ciudadanos. Por ello, dentro de un contexto en constante cambio, las Administraciones Públicas deben promover la mejora de los servicios de atención al ciudadano.
En segundo lugar, y en el caso específico de la SUNAT, la planificación estratégica ha incorporado conceptos con enfoque de servicio al cliente, a partir de la misión institucional. Con esta nueva orientación, se modificó la estructura organizacional y se creó la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente, que ha venido orientando sus esfuerzos a estandarizar, innovar y mejorar los procesos vinculados con el servicio al ciudadano.
La estrategia de atención adoptada, incluye desde la atención personalizada, hasta el uso de las redes sociales, a fin de mantener a los ciudadanos informados acerca de sus obligaciones tributarias.
Existe entonces, una clara orientación hacia el cliente, que cuenta ahora con mayores canales de atención y personal a su servicio. Así mismo, los procedimientos administrativos se encuentran detallados y publicados en el TUPA, lo cual facilita el control de tiempos de atención.
Finalmente, es importante empezar a evaluar la calidad de atención al contribuyente, por lo que tenemos como una tarea pendiente, utilizando instrumentos de investigación de mercado, lograr medir la calidad en los diversos puntos de atención para realizar mejoras en los procesos.